Desde muito jovem tinha o sonho de conhecer a Disney e minha estreia nos parques mais amados do mundo, na Flórida, foi em um momento muito especial. Na ocasião, eu estava grávida de três meses e, como de praxe, usei um button comemorativo I’m Celebrating Baby. Este é um dos buttons “gatilhos” para que todos saibam o que o visitante está celebrando durante a sua visita.
Diariamente, meu esposo e eu éramos cumprimentados com sorrisos e acenos, parabenizando-nos pelo nosso momento. Desde o motorista do ônibus do resort que nos levava aos parques, os seguranças que faziam as revistas diárias em nossas mochilas, as equipes de recepção e de limpeza, o Mickey, a Minnie, o Donald,… Enfim, todos os membros do elenco (como são denominados os funcionários dos parques) faziam com que aquele momento fosse ainda mais especial.
Recentemente, estive pela segunda vez na Disney. Agora, além de meu esposo, estive acompanhada de minha filha de dois anos. Novamente, fiquei encantada com o atendimento das equipes, que recebem em média 140mil pessoas por dia, 365 dias por ano e cuja taxa de ocupação dos seus hotéis passa dos 90%, sendo a mais alta do mundo.
Nesse período, foram muitos momentos felizes e encantamento. Mas dois fatos chamaram a minha atenção e confirmaram o slogan do pórtico de entrada da Disney: Where Dreams Come True (Onde os sonhos se realizam). Ambos aconteceram no Magic Kingdom, durante as Paradas – desfiles com os principais personagens do parque, os quais criam uma grande interação com o público.
Na primeira Parada, havia uma menina brasileira de uns cinco anos, vestida com trajes idênticos aos da Princesa Anna que aguardava a passagem da sua princesa favorita, junto aos seus pais.
Eis que, um pouco antes do início do desfile, passa um membro do elenco que fazia a limpeza do local, senta em frente à menina, tira do bolso o seu caderno de autógrafos e diz: “Princesa Anna, um autógrafo por favor?!!” (com um sotaque atrapalhado, mas em português).
A menina, inicialmente, não entendeu a situação. Ao se dar conta do pedido, estampou um sorriso largo que emocionou os seus pais e à mim, que observava a situação a uma certa distância.
É desnecessário comentar que tal atitude não fazia parte do roteiro de trabalho daquele rapaz. Porém, os funcionários, por estarem totalmente comprometidos com o propósito da empresa, estão sempre dispostos a fazer algo a mais pelos seus clientes.
No segundo caso acompanhado por mim e pela minha família, havia uma menina com os trajes da Princesa Bela que assistia a passagem de príncipes, princesas e outros personagens da Disney. Na passagem da Princesa Bela, a menina recebeu um aceno e um apontamento para o seu vestido, sinalizando que eram iguais. Completou essa reverência, mandando um beijo. É possível imaginar a felicidade da menina e de sua mãe?
Assim, confirmei que a Disney vai muito além de uma empresa que preza pelo bom atendimento e pelo encantamento de seus clientes.
A Disney possui uma filosofia que permeia todas as relações e entrega em cada momento a sua máxima: “Somente funcionários felizes fazem clientes felizes”. Isso faz com que toda a equipe, desde o gerente até os cuidadores dos parques, trabalhem em conjunto para entregar felicidade.
Retornando ao meu dia-a-dia, observando as rotinas nas empresas, vem um questionamento a minha mente que gostaria de compartilhar aqui.
E NÓS, O QUE ESTAMOS FAZENDO PARA ENTREGAR O “ALGO A MAIS” PARA NOSSOS CLIENTES?
“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade.” (Walt Disney)