A transformação digital simboliza uma era em que o apoio de soluções digitais é primordial para a eficiência do cotidiano operacional das empresas.
Os consumidores, de um modo geral, enxergam com bons olhos iniciativas voltadas para a inovação. No entanto, essa transição ao digital não se desenrola da noite para o dia, pelo contrário, demanda tempo e uma abordagem estratégica por parte dos envolvidos no processo.
Para a transformação, alguns passos devem ser seguidos: 

1. Mudança da Cultura Organizacional: O primeiro passo é desenvolver a equipe e gestores, todos devem estar envolvidos no projeto e cientes dos benefícios da transformação digital;

A alta direção da organização precisa adquirir conhecimento sobre transformação digital para poder vislumbrar os impactos positivos e negativos da aplicação das novas tecnologias na operacionalização da empresa, e até mesmo para perceber oportunidades de mudança no seu modelo de negócio. Dessa forma, as lideranças estarão aptas a tomar decisões bem-sucedidas, estabelecer as estratégias necessárias para agregar valor aos produtos, processos e serviços da organização, e a conduzir as equipes para alcançar essa visão pretendida.

2. Situação atual: avalie onde está a empresa agora, equipes, liderança, disponibilidade de ferramentas (tecnologias), modelo de negócio e os processos internos.

Faça um diagnóstico de todos os processos na empresa, como são realizados, se no ERP ou em planilhas eletrônicas, atrasos, burocracias, demora nas tomadas de decisão, demora no atendimento de pedidos, dificuldades de orçamentos e o que pode ser automatizado em cada área.

E a concorrência? Quanto ela está à frente em relação ao seu negócio, em relação aos canais digitais disponibilizados por ela?

Escute seus representantes e seu cliente final.

3. Definir Metas e Planejar: Defina metas para: valor a ser investido em equipe, treinamentos, tecnologias e marketing digital, prazos de execução de cada etapa, e principalmente, o foco de qual áreas ou atividades da empresa serão iniciados os processos de transformação, que pode ser o interno (automação de processos) ou comercial (ampliação de canais de vendas), por exemplo.

É importante ter métricas de acompanhamento do previsto x realizado.

4. Implementar os projetos: Por em prática cada objetivo definido. Jamais esquecer que o foco é a experiência do cliente, desde o interno até o externo; As tecnologias devem abranger produtos, processos e serviços;

Poderão ser incorporadas tecnologias como plataformas de serviço inteligentes — aplicativos responsivos —, inteligência artificial, Big Data, redes sociais, blogs com conteúdo rico e técnicas de SEO, entre outras possibilidades.

Investir e concentrar esforços para automatizar processos de atendimento não precisa ser algo robotizado e impessoal. Ao investir na ferramenta correta e que consiga oferecer atendimento em vários canais de comunicação, é possível aumentar a produtividade da equipe, ser ágil na resposta para o cliente e, consequentemente, amplificar os resultados da empresa.

5. Mudança contínua: avaliar continuamente cada progresso e também o que não está dando certo, desde o passo 1 até o 4. KPIs devem ser implantados para medir os resultados.

KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de Desempenho, em português), ou indicadores, são essenciais para uma visão da sua empresa como um todo, como estava e o quanto está evoluindo em cada etapa.

Citamos aqui alguns que devem ser incorporados no dia a dia da gestão:

1- Taxa de Conversão (Win Rate) – Ou Win Rate, quantifica os leads (pessoas que entraram em contato com a empresa) que foram convertidos em clientes.

2- Custo de Aquisição de Clientes (CAC) – Quanto custa conquistar um cliente? some todos os gastos em Marketing e Vendas em determinado período e divida pelo total de clientes conquistados.

3- Customer Lifetime Value (CLV) – O CLV indica o valor da receita que cada cliente representa para um negócio durante todo período em que se relacionar com ele.

4- Retorno de Investimento em Marketing – ROI de marketing – mede a relação entre a receita e os custos gerados por uma campanha de marketing.

5- Churn Rate – Churn significa “evasão de clientes”. Cálculo de quantos clientes “abandonaram” a sua empresa em um período específico.

6- Net Promoter Score (NPS) – Indicador que calcula a probabilidade de seus clientes recomendarem a sua marca para outras pessoas.

7- Tradicionais – Não podem ser esquecidos os tradicionais: rentabilidade, produtividade, logística, qualidade…

Na transformação digital jamais deixar de lado a:
• Resiliência;
• Empatia;
• Propósito;
• Inteligência Analítica

Sucesso!

Adriana Pitt Chiarello

Consultora Inteligência Estratégica